Ненад Манчериќ, „Певекс“: Им нудиме севкупно искуство на потрошувачите

Ненад Манчериќ, директор за стратешки развој и подобрување на процесите, „Певекс“

Разовараше: Јелена Домовиќ, jelena@b2bmedia.org

Ненад Манчериќ веќе пет години е вработен во најголемиот хрватски трговски синџир „Певекс“, главно на позицијата директор за стратешки развој и подобрување на процесите. Тој ја почна својата кариера во КПМГ пред 19 години, а после тоа се стекна со искуство во големи хрватски компании како „Подравка“ и ХЕП. Разговаравме со него, меѓу другото, за организирање на бизнисот за време на пандемијата, за проблемите со кои се соочуваат во нивната секојдневна работа и за тоа како тие ги надминуваат.

Кои деловни активности ги опфаќа вашето работно место?

Водење или учество во проекти од стратешко значење за компанијата. Проектите можат да бидат воведување на нешто сосема ново во деловната практика на компанијата, а ние треба да се гордееме во последните неколку години, како што се: воведување програми за лојалност за физички и правни лица, отворање веб-продавница, отворање нови продажни центри во градовите каде што не сме биле присутни порано итн.

Покрај воведувањето нови работи, значајни се и проекти за подобрување на клучните процеси, кои главно се одвиваат во повеќе организациони единици. Дури и навидум малото подобрување во клучен процес може значително да ја зголеми ефикасноста, а тоа е она што понекогаш е најтешко да се препознае и да се смени. Кога ќе ги разгледаме резултатите од нашиот бизнис, можеме да кажеме дека бевме успешни во тоа.

Како ја организиравте работата во ваква ситуација, кога станува збор за луѓе кои работат во продавници и на каса и како е организиран транспортот и дистрибуцијата во продажната мрежа?

Од самиот почеток, „Певекс“ ги почитува сите мерки воведени од кризниот штаб, така што сите вработени ја имаат потребната заштитна опрема, а продажните центри се дезинфицираат неколку пати на ден. Безбедноста на нашите вработени и нашите клиенти е наш приоритет број еден, и ние го покажуваме тоа и преку нашите инвестиции, меѓу другото, во термички фотоапарати, стакло и плексигласни партиции.

Канцелариската работа во најголем дел е организирана од дома, со исклучок на раководството и директорот на секторот. Цело време бевме во канцелариите, исто како и нашите вработени во трговските центри, но носиме маски и се придржуваме до сите пропишани мерки. Воведовме состаноци исклучиво преку мрежна видео-врска, кои понекогаш се дури и поефикасни од средбите во живо. Верувам дека видео-состаноците трајно ќе заземаат поголем удел во секојдневниот бизнис во споредба со периодот пред коронавирусот.

Не доживеавме поголеми проблеми со дистрибуцијата и транспортот, иако имаше одделни случаи кај некои доставувачи чии снабдувачки синџири беа прекинати или нивното работење беше отежнато.

Кои процеси требаше да ги приспособите и промените?

Значително го зголемивме бројот на нарачки преку веб-продавницата, така што го издвоивме тимот што работи на овие работни места за неколку дена. Порано ја имавме услугата „кликни и собери“ достапна само за неколку центри, а во истиот ден кога ни беше забрането да работиме, ја воведовме оваа опција во сите центри. Учеството на овој вид услуги во вкупниот приход на веб-продавницата сега е 50% поголемо и претставува нешто што трајно ќе остане како стратешка предност во однос на конкуренцијата.

Значително го зголемивме бројот на нарачки преку веб-продавницата, така што за четири пати го зголемивме тимот што работи на овие работни места за неколку дена.

Бројот на производи што се достапни преку веб-продавницата е двојно зголемен во овој период, така што сега секој ден има сè помалку разлика во однос на понудата на артикли во нашите продажни центри. Може да се заклучи дека оваа состојба ни помогна да забрзаме некои активности што веќе ги имавме во планот. Затоа што, патем, инвестиравме во нашата веб-продавница уште пред оваа ситуација, затоа што сакаме да им обезбедиме на нашите клиенти омничанелно искуство. Клиентот може сам да одлучи: дали да дојде во продажниот центар, да купи преку веб-продавница и да нарача испорака, да купи преку веб-продавница и да земе предмети во рок од 24 часа (кликнете и соберете), или можеби само да ја проверат понудата на веб-продавницата и да подготват список за купување и брзо да ја направат набавката во трговскиот центар Pevex.

Верувам дека и покрај отворањето на продажните центри, ние ќе продолжиме да бележиме значителни стапки на пораст на приходите преку овој канал. Но, акцентот ќе биде ставен на севкупното искуство и ќе им овозможи на клиентите да одлучат кој канал им одговара најдобро.

Покрај продажбата на веб-продавници, воведовме и други форми на продажба на далечина, како што се телефонски и електронски налози.

Со какви предизвици се соочивте досега?

Беше неопходно да се направат јасни правила за сите продажни канали, со оглед дека сè ново што воведуваме ја зголеми комплексноста на целокупниот бизнис, но благодарение на нашата ефикасност и брзото одлучување, успешно ги решаваме сите предизвици.

Како влијаеше земјотресот во Загреб и околината врз вашата продажба?

Земјотресот беше причина за добивање дозвола за работа на трговските центри во Загреб, така што оние што беа оштетени во земјотресот имаа место да ги набават потребните работи за да ја поправат штетата. Реагиравме веднаш со намалување на цените на артиклите кои на луѓето им беа најпотребни.

Како ги организиравте транспортот и испораката?

Набавените производи од нашите трговски центри ги доставуваме со свои комбиња, затоа ја продолживме оваа услуга, придржувајќи се кон мерки на претпазливост, и во овој период. Со цел да им овозможиме на потрошувачите да купуваат што е можно побезбедно, воведовме дури и бесплатна достава за набавки над 1.000 куни по телефон или е-пошта, за време на забраната за работа на центрите. За испорака на предмети купени преку веб-продавница, претходно ги користевме услугите на надворешен партнер, слични на транспортот на стоки од нашиот централен магацин до продажните центри. Квалитетните партнерства во кризни ситуации се особено изразени, а нашите партнери беа во чекор со задачата и немаше поголеми предизвици. Порстот на бизнисот што го постигнавме во последните неколку години им овозможи на нашите партнери да го развиваат својот бизнис со сигурно наплата која никогаш не била во прашање.

Дали имате порака за читателите на InStore?

Организирајте ја вашата деловна активност на таков начин што ќе имате најбрз можен процес на препознавање на ризици и донесување на одлуки, затоа што тоа е клучна стратешка предност во услови на криза кога мора да се направат брзи приспособувања на бизнисот во нови и непредвидливи ситуации. Често е неопходно да се отстапи од некои стратешки насоки што беа донесени во нормални времиња, од некои привремено, а од некои трајно. Кризните ситуации можат да се искористат за подобрување на бизнисот, но вистинските подготовки за кризата мора да се направат во добри времиња.