Петар Лазаров: Надминете ги очекувањата на купувачите

Може да имате најубава продавница, најдобра стратегија, евтини цени... но доколку не обезбедите уникатно доживување и искуство за вашите купувачи, бизнисот не може да се развива добро.

Автор: Петар Лазаров, „Македонија експорт консалтинг"

Во минатиот текст во магазинот InStore ги истакнавме важноста на односот со купувачите, нивоата на услуга што ние ја даваме на нашите купувачи и некои основни работи што влијаат на зајакнување на довербата и на врската со нив. Како што беше кажано, може да имате најубава продавница, најдобра стратегија, супер производи, најдобри цени, но ако не знаете да обезбедите уникатно доживување и искуство за вашите купувачи, бизнисот не може да се развива добро. Тоа искуство и доживување се постигнуваат најдобро преку давање одлична услуга и однос кон вашите купувачи. Покрај некои основни совети што беа наведени во минатиот текст, во овој следат неколку конкретни работи – активности што може да ги направите за да го подобрите и да го зајакнете односот со вашите купувачи:

1. Вистинска насмевка – основното правило. Тешко е да им се смеете на сите купувачи, секој ден, особено кога не се чувствувате позитивно. Мора да сте свесни дека можеби вас не ви е до смеење, но купувачите ниту го знаат тоа ниту, пак, ги интересира. Тие очекуваат дека нивниот сосед од продавницата ќе им се насмее и ќе ги поздрави срдечно (и да, тие ќе забележат доколку вие се насмеете).
2. Поздрав – како и насмевката, тој е основата за градење доверба со купувачите. Можеби тој купувач, тој ден ќе ви биде 134-от, и нема нешто многу да ви се поздравува, но имајте на ум дека тој вас првпат ве гледа. Иницијативата мора да тргне од вас. Не треба да ги чекате први да ви пристапат или да ве поздрават.
3. Обраќање – обраќајте им се на купувачите лично, но на достојно ниво за нивните години, пол итн.
4. Бидете проактивни  - прашајте како може да им помогнете на вашите купувачи за да им го олесните и да го забрзате процесот на купување.
5. Слушајте ги вашите купувачи – што сакаат, кои се нивните потреби, кои се нивните мотиви за купување, што бараат и очекуваат од вас, дали се задоволни од вашата услуга (или произовод)?
6. Како сте? – не прашувајте ги купувачите како се, доколку вистински не сте заинтересирани. Ако е само од навика, тие ќе го почувствуваат тоа и прашањето нема да има позитивен ефект.
7. Поставувајте отворени прашања – не прашања што се одговараат со да или не. Поставувајте прашања што ќе поттикнат интерес кај купувачите и ќе ги натераат да дадат подетален одговор. 
8. Разговор по телефон – никако не разговарајте по телефон и не користете некоја комуникациска алатка (пишување СМС или на „Вибер", гледање на фејсбук-профилот) додека имате клиент во продавницата. Вашите лични разговори правете ги кога нема купувачи.
9. Достапност – бидете достапни за вашите купувачи. Не стојте до нив или не следете ги насекаде каде што тие одат, но постојано држете го погледот на купувачот и реагирајте кога е потребно.
10. Сите купувачи се исти – ниту еден купувач не е поважен од другите. Сите треба да го добијат основното ниво на услуга и на внимание. Доколку се работи за постојан купувач, може да му посветите поголемо внимание, но не на сметка на другите.
11. Следење на купувачот – постојано следете го движењето на купувачите и следете кога, односно дали ќе ви дадат знак дека бараат помош. Но, сето тоа да биде пристојно, да не испадне дека ги демнете. 
12. Користење на зборот „не знам" – да се сведе на минимум. Ваше е сè да знаете, а доколку не знаете, треба да се обидете да дознаете.
13. Избегнувајте го зборот „не" – доколку немате некој производ, не кажувајте веднаш „не", туку обидете се секогаш да кажете: Тој производ го немаме, но затоа го имаме овој.
14. Разговор со колеги – не разговарајте со колегите додека имате купувач што може да го слушне разговорот.
15. Интимно поле – не стојте преблиску до купувачите или зад нив кога тие избираат производи.
16. Не обвинувајте никого – кога ќе се случи некој проблем или ситуација или поплака, немојте да го обвинувате менаџерот, колегата, соработникот или слично. Гледајте како да ја поправите ситуацијата.
17. Без озборување – немојте да озборувате купувачи или колеги.
18. Ставот Не е моја работа – немојте да го игнорирате купувачот доколку вие не сте задолжени за таа секција или група на производи, за која е тој заинтересиран. Не велете: Не знам, тоа колешката знае. Ако не знаете, дознајте и помогнете.
19. Говор на тело – анализирајте ги вашите купувачи и сигналите што ги испраќаат. Обидете се да процените дали на купувачот му треба некоја помош без тој вербално да ја побара.
20. Не претерувајте – со срдечниот однос со купувачот. Стоење преблиску до купувачите, поздравување и прашување што сакаат премногу пати, пренагласена насмевка (лажна) итн. може да имаат контра и негативен ефект.   
21. Зборлести купувачи - Не дозволувајте купувачите кои претерано зборуваат и ве вовлекуваат во разговор, да ви ги одземаат времето и фокусот доколку други купувачи чекаат на ред да бидат услужени.
22. Помош од колега - побарајте помош од колегите доколку забележите дека се формираат редици од купувачи. И тоа, немојте да го правите на агресивен начин (да покажете дека сте лути на вашите колеги кога не ви помагаат).
23. Лажење на купувачот – никако! Доколку не сте го пробале производот, а давате ваше мислење, кусур, рок на производ, тип на производ итн.
24. Не расправајте се – со вашите купувачи! Дури и да сте во право, никогаш не расправајте се со нив, а особено ако во продавницата има и други купувачи. Како и да звучи, на крајот, вие ќе изгубите (или купувач, или промотер, или образ).
25. Незаинтересираност – немојте само да седите на столчето на каса и да чекате купувачот да дојде до вас или да изгледате како да ви е проблем што влегол некој во продавницата. Бидете проактивни, поставувајте прашања, бидете тука за нив.
26. Да ве снема – не дозволувајте нешто да ви го оттргне вниманието и да ве снема од видокругот на купувачот.
27. Алтернатива – ако немате некој производ, обидете се да му понудите алтернатива, замена со друг.
28. Проблемите оставете ги дома – купувачите не ги интересира тоа што момчето ја оставило вашата ќерка или дека паднал вашиот син на испит. Тие сакаат да бидат услужени и нивните потреби да бидат задоволени.  
29. Испраќање на купувачите – насмевка и поздрав при збогувањето со купувачот и поттик повторно да дојде кај вас.

Што и да правите, секогаш трудете се да ги надминете очекувањата на вашите купувачи. Понудите им едно особено купувачко искуство и никогаш повеќе нема да имате страв околу долгорочноста на вашиот бизнис.