IN STORE in your country:
Makedonija   Slovenija   Hrvatska   Srbija   BiH  
Povratak na pocetnu stranu  
  Македонија Среда, 24.01.2018 || „Амазон“ ги објави 20 потенцијални локации за новото седиште  |  „Теско“ затвора 1.700 менаџерски работни места  |  Мрежата на „Профи“ достигна 700 објекти  |  „АЦ фуд“ го купува последниот дел од имотот на „Агрокомерц“  |  „Шпар“ - Словенија ја претстави онлајн-продавницата  |  Отворен е првиот „Амазон гоу“ за потрошувачите  |  Промоција на Fuzetea, бренд достапен и на македонскиот пазар  |  Нов „Алди-М плус“ во Гевгелија  |   „Бивода“ планира извоз во Македонија и во Грција  |  Престижен орден од Финска за Светозар Јаневски  |  „Мигрос“ останува лидер, најголем скок во интернет-каналот  |  „Биедронка“ станува сè посилна  |  „Тривит“ ги презеде постројките на пекарницата „Алимпије“  |  „Плодине“ го отворија 81. продажен центар   |  „Гомекс“ планира отворање на 30 продавници  |  „Бел фуд груп“ го презема „Хугли“  |  „Фереро“ го купува американскиот кондиторски сегмент на „Нестле“  |  „Маркс & Спенсер“ го продаде бизнисот во Хонг Конг  |  „Лакталис“ повлекува 12 милиони пакувања млеко за бебиња  |  „Атлантик група“ ја презема дистрибуцијата на „Марс“  |   ||
   

Марко Радоњиќ: Од поплаки до пофалби

20.06.2014

Градењето култура за грижа за корисници подразбира стратешка определба на компанијата за оваа цел, како и градење механизми за оперативно спроведување на оваа стратегија. Најважниот од тие механизми е обучувањето на вработените за однесување со купувачи и справување со поплаки. На сите вработени!

Автор: Марко Радоњиќ, генерален директор, „СВОТ Рисрч", marko@swot.com.mk

Мотивиран од едно скорешно искуство на мој близок пријател и соработник, кој ми раскажа многу непријатна ситуација поврзана со корисничка поддршка од една компанија, повторно се навраќам на оваа тема и се прашувам дали завршницата што ја имаше тој, можеше да биде и поинаква. Без да навлегувам во деталите на поплаката на мојот пријател и со прескокнување на точните зборови што тој ги употреби, епилогот беше неговата изјава дека со таа компанија веќе никогаш нема да соработува. Се прашувам само на колку луѓе од неговиот круг на пријатели веќе им ја раскажал својата случка. Според учебниците за маркетинг, задоволниот купувач за своето искуство ќе им раскаже на тројца пријатели, додека незадоволниот ќе им раскаже на десет или дваесет. За задоволните не знам, ретко кој ми се јавил да ми каже дека бил особено задоволен од некоја компанија или од некои вработени, додека за незадоволните сум сигурен со искуство „од прва рака".

Меѓутоа, дали доколку вработените имаа подобар пристап кон мојот пријател, можеби постоеше шанса овој незадоволен купувач да го претворат во задоволен, па дури и лојален. Поважното прашање е дали вработените знаеја како да се однесуваат во настанатата ситуација, односно дали се обучени за справување со поплаки и со специфични клиенти. Во конкретната ситуација, не само што вработените лошо се справиле со незадоволниот клиент, тие дозволиле тој да го искаже неговото незадоволство и пред други клиенти. Двојна грешка! Од една страна, сите слушнале каков проблем има клиентот, а од друга ја виделе реакцијата на вработените кои не се снаоѓаат добро во ситуацијата. Логичното прашање што се поставува во главата на секој клиент е: „Тоа може утре да бидам и јас. Зарем и со мене така ќе се однесуваат?!"

Можеби е резултат на мојата „професионална деформација", но во последно време сè повеќе посветувам внимание на слоганите на компаниите и се обидувам да ги ставам во практична конотација. Не би наведувал конкретни примери, за некој да не се препознае, но ќе се согласите дека голем дел од слоганите што ги слушаме во рекламите како да се препишуваат една од друга. Сите ни кажуваат дека се грижат за клиентите, за нас. Тоа е основата, а секој си прави своја модификација. За едните купувачот е на прво место, другите имаат најмногу задоволни купувачи, трети се грижат за нас, четврти се прв избор според купувачите... На секој чекор ја слушаме истата порака и се прашуваме дали овие фрази веќе ја изгубија смислата и дали некој сè уште им верува.

Се потсетувам на еден личен пример од помладите денови во мојата кариера, кога експериментирав со рекламите на „Гугл". Мојата задача беше да подготвам кампања за производ што ќе се прикажува на „Гугл адс" на англиски јазик. Мојот текст беше во стилот за кој зборувам. Напишав: „Најдобриот производ за ... кликнете и дознајте повеќе". На мое изненадување, сервисот на „Гугл" ми вели: „Не можеш да ја емитуваш оваа порака, бидејќи немаш поткрепа за да кажеш дека твојот производ е најдобар". Замислете!

Да го тргнеме настрана фактот дека во Македонија ниту една институција не води грижа за маркетиншките пораки и за тоа дали постои подлога за тврдењата на компаниите што си кажуваат дека се „најдобри". Поголемиот проблем е кога овие нивни тврдења, особено во делот на услугата кон клиентите, во практиката се потврдува дека се погрешни и дека реалноста е дури и спротивна на нивните слогани. Купувачот го цени квалитетот на услугата што ја добива и без за тоа компанијата сама да се пофали. Не е проблем во тоа што го кажуваат, туку компаниите не се свесни дека со изјавување дека за нив купувачот е на прво место создаваат очекувања кај купувачите дека навистина треба да се на прво место. Кога компаниите не можат да ги исполнат високите очекувања што самите ги создале, тогаш настанува големото незадоволство кај купувачите.

Многу е лесно за една компанија да тврди дека се грижи за своите корисници, меѓутоа малку компании презеле системски мерки во компанијата за овозможување грижа за корисниците. Не е доволно да се постави кутија за поплаки, ниту, пак, да се направи телефонски центар за корисничка поддршка. Иако и овие мерки малку компании ги имаат преземено, поентата не е само воспоставување канал на комуникација преку кој купувачот ќе може да ви се обрати за неговото незадоволство, туку што потоа ќе преземат вработените за да постапат по овие забелешки или поплаки. Градењето култура за грижа за корисници подразбира стратешка определба на компанијата за оваа цел, како и градење механизми за оперативно спроведување на оваа стратегија. Најважниот од тие механизми е обучувањето на вработените за однесување со купувачи и справување со поплаки. На сите вработени!

Компаниите не треба да се плашат од купувачите кои имаат поплаки. Повеќето од незадоволните купувачи нема ни да се пожалат за нивниот проблем, но тоа не значи дека нема да им кажат на своите пријатели. Сите сме се нашле во ситуација да бидеме незадоволни од некој производ или од некоја услуга. Иако во некои западни општества културата на жалби и поплаки е на повисоко ниво, кај нас како да не си ги знаеме правата како потрошувачи и затоа не се бориме за нив. Понекогаш полесно ни е да прифатиме грешка од страна на некој вработен, проблематичен производ или несоодветна услуга, отколку да се „расправаме". Ефектот од таа наша лежерност како потрошувачи доведува до тоа и компаниите да станат понеодговорни во начинот на кој се однесуваат со нас. Во практиката, не посветуваат многу внимание на услугата кон купувачите и нивното задоволство не им е на врвот на приоритетите. Во меѓувреме, нивниот слоган сè уште е ист, дека ние сме им на прво место.

Мојата теза е дека секој незадоволен купувач може да се претвори не само во задоволен туку и во лојален купувач. Потребно е само да се имаат вистинските вештини и правилниот пристап кон проблематичниот купувач. Клиентите сакаат да бидат уверени дека некој ги слуша нивните потреби и дека ги разбира. Нивните очекувања се дека вработените имаат волја да го решат нивниот проблем, без разлика на околностите. Тука лежи и клучот, да имаат волја да го решат, што не значи дека треба да го решат во моментот. Најлесно е да се игра на картата на оправдувања и обвинувања. Клиентот не го интересираат оправдувањата, затоа најдобро е вработениот да остане присебен и да му пристапи на проблемот на професионален начин и методично. Еве неколку примери за вработените за справување со незадоволни купувачи:

1.     Останете смирени. Не влегувајте во расправија и не заземајте дефанзивен став. Незадоволниот купувач ви се обраќа вам, но проблемот не е насочен лично кон вас. Купувачот има проблем и е вознемирен, но не ви е лут вам.

2.     Внимателно слушајте. Слушнете што има купувачот да каже, оставете го да заврши без да го прекинувате. Дадете до знаење дека го разбирате проблемот и заинтересирајте се да ви каже повеќе. Кога купувачот ќе види дека навистина го слушате неговиот проблем, ќе се смири. Потребно е да го доведете купувачот во смирена состојба за да бидете сигурни дека и тој ќе слушне она што и вие имате да му го кажете.

3.     Поставувајте прашања. Колку повеќе прашања поставите, толку подобро ќе го разберете проблемот на клиентот и подобро ќе можете да одлучите што треба да се прави понатаму. Не заклучувајте сами, пред да ги слушнете сите факти.

4.     Ставете се на местото од клиентот. Сите ние сме купувачи и клиенти и сите сме имале некаква поплака. Вашата задача како вработен е да го решите проблемот, не да се расправате. Купувачот треба да почувствува дека сте на негова страна и искрено заинтересирани неговиот проблем да биде решен.

5.     Признајте го проблемот. Ова не значи дека треба да признаете грешка, особено ако станува збор за недоразбирање. Меѓутоа, треба да признаете дека постои проблем што го разбирате. Препознајте дека купувачот се чувствува лошо поради проблемот што го има и искажете жалење поради тоа. Притоа, изгледајте искрено.

6.     Пронајдете решение. Најважно е прво да дознаете што е прифатливо решение за незадоволниот клиент. Прашајте кое е неговото очекување за решавање на проблемот. Ако ова очекување може да се исполни, исполнете го и тоа брзо. Ако не може, понудете други решенија што би можеле да бидат поволни (за клиентот) и обидете се да постигнете прифатливо решение. Ако решението е надвор од вашиот домен, објаснете му на купувачот што ќе направите за да му помогнете. Преземете иницијатива, дури и ако прашањето е надвор од ваша контрола. Тоа сигурно ќе биде препознаено и ценето од страна на незадоволниот клиент.

Брз телефонски повик до клиентот неколку денови подоцна за проверка дали сè е во ред е „шлаг на тортата". Мал гест на извинување за настанатиот проблем или непријатност може да ја претвори ситуацијата од катастрофална во победничка.

При справување со поплаките од клиентите, може многу да се научи за нивните потреби и очекувања. Со правилно управување со поплаките, секако можат да се задржат незадоволните купувачи и клиенти, дури и да се унапреди соработката со нив.

Доколку вработените применеле барем дел од наведените примери, сигурен сум дека мојот пријател од почетокот на овој текст сега ќе имаше многу поинакво мислење за компанијата, дури можеби и ќе ја унапредеше соработката со нив. Замислете се вие во улогата на мојот пријател и одлучете сами како ќе постапувате со вашите клиенти.

За агенцијата:

„СВОТ Рисрч" е независна агенција за истражување на пазарот, прва агенција што во Македонија го воведе „mystery shopping" (тајно купување) како метод за испитување на квалитетот на услугата на пазарот. „СВОТ Рисрч" 10 години успешно работи во Македонија и во регионот, а од 2005 г. е членка е на Меѓународната асоцијација за мистери-шопинг (MSPA). Агенцијата редовно спроведува анализи за квалитетот на услугата во малопродажните објекти, како и кај услужните дејности (банки, телекомуникации, угостителство, јавен сектор и др.). „СВОТ Рисрч" редовно соработува со над 300 тајни купувачи од сите градови во Македонија кои се обучени според професионалните стандарди на MSPA.

Марко Радоњиќ е еден од водечките македонски консултанти за истражување на пазарот и специјалист за анализа на однесувањето на потрошувачите. Член е на светската асоцијација на истражувачи ESOMAR и потписник на кодексот за маркетинг и социолошки истражувања.


 
 
 
 
back to top