IN STORE in your country:
Makedonija   Slovenija   Hrvatska   Srbija   BiH  
Povratak na pocetnu stranu  
  Македонија Среда, 24.01.2018 || „Карлсберг“ мора да плати пазарна цена за уделот во „Хабеко“  |  Норвешкиот амбасадор ја посети фабриката „Књаз Милош“  |  И „Сеинсберис“ ќе крати менаџерски позиции  |  „Карфур“ ја објави визијата за 2022 година  |  „Амазон“ ги објави 20 потенцијални локации за новото седиште  |  „Теско“ затвора 1.700 менаџерски работни места  |  Мрежата на „Профи“ достигна 700 објекти  |  „АЦ фуд“ го купува последниот дел од имотот на „Агрокомерц“  |  „Шпар“ - Словенија ја претстави онлајн-продавницата  |  Отворен е првиот „Амазон гоу“ за потрошувачите  |  Промоција на Fuzetea, бренд достапен и на македонскиот пазар  |  Нов „Алди-М плус“ во Гевгелија  |   „Бивода“ планира извоз во Македонија и во Грција  |  Престижен орден од Финска за Светозар Јаневски  |  „Мигрос“ останува лидер, најголем скок во интернет-каналот  |  „Биедронка“ станува сè посилна  |  „Тривит“ ги презеде постројките на пекарницата „Алимпије“  |  „Плодине“ го отворија 81. продажен центар   |  „Гомекс“ планира отворање на 30 продавници  |  „Бел фуд груп“ го презема „Хугли“  |   ||
   

Коста Трајков: Клиентски ориентирани

19.12.2013
Градењето на електронската потрошувачка култура во Република Македонија е процес што се одвива бавно, а сепак бележи нагорен позитивен тренд, процес што е задолжителен за брендовско етаблирање на пазарот, со цел да се изгради и да се придобие беспрекорната доверба од страна на клиентите. Еве неколку конкретни чекори преку кои клиентот ќе го издигнеме на заслужениот пиедестал во рамките на електронската трговија.


Автор: Коста Трајков, проектен менаџер за е-комерција, „Eкупи Македонија"

Клиентот, неговата светост, со сето свое фундаментално значење за секој бизнис, во вистинска смисла на зборот е почетокот и крајот на секој продажен циклус, овозможувајќи ни постоење, еволуција и развој што повторно нè враќа на стартниот стадиум, на времето кога размислуваме како да бидеме подобри во она што го работиме. Од таа едноставна, но многу важна причина само по себе се наметнува прашањето, дали сме доволно клиентски ориентирани, принцип што отсликува посветеност и внимание на највисоко професионално ниво, предизвик сам по себе, за кој навистина треба да се потрудиме да го имплементираме надвор од декларативните граници.

Електронската трговија главно може да се подели во две сфери. Првата е фронталната – интернет-страницата како медиум преку кој се реализира продажбата на производи/услуги, а втората е заднината, односно човечкиот фактор што стои како логистика на сето она што се случува во виртуелниот простор, факторот што треба да даде одговор на сите скептични претпоставки што би ги имале посетителите. Причината за ова е градењето на електронската потрошувачка култура во Република Македонија, процес што се одвива бавно, а сепак бележи нагорен позитивен тренд, процес што е задолжителен за брендовско етаблирање на пазарот, со цел да се изгради и да се придобие беспрекорната доверба од страна на клиентите. Секако дека звучи комплексно и навистина е далеку од едноставно, но не би сакал да дадам призвук на менаџер што заклучил нешто што вие секако го претпоставувате, па затоа еве неколку конкретни чекори преку кои клиентот ќе го издигнеме на заслужениот пиедестал во рамките на електронската трговија:

•ДОСТАПНОСТ за сите прашања, совети и потреби на клиентите, обезбедено низ што е можно повеќе канали за комуникација, почнувајќи од официјалниот телефонски број на интернет-страницата, официјалната електронска пошта, апликациите за комуникација во живо, прашања и одговори на официјалната страница на „Фејсбук". Сметајте го ова како дополнителна стабилност на којашто се надградува е-продавницата, момент на интеракција што на потрошувачот му докажува дека страницата е жива и некој во заднина одговора за сето она што се презентира/продава. Иако е крајно контрадикторно со процесот на купување преку интернет, сепак не смеете да го игнорирате фактот дека доминантно, македонскиот потрошувач по општ опис е традиционално ориентиран. Ефективноста во комуникацијата мора да е на највисоко ниво, што подразбира достапност во работните часови и деклариран период за одговор што не смее да го предизвикува трпението на клиентот.
•ВНИМАНИЕ што треба да биде манифестирано во секое „ало", „добро утро", „добар ден", па сè до завршното „пријатен ден", ниво на комуникација што се базира на огромна почит и разбирање за потребите на клиентите. Љубезноста и културниот пристап се универзалното оружје што порано или подоцна го разоружува секој клиент, независно од неговите предрасуди или намери, стабилност што мора да се практикува во континуитет, што во крајна мера ја гради и ја надополнува репутацијата на е-продавницата. Иако е веќе општо познато, сепак во овој контекст сметам дека треба да се потсетиме на правилото што вели дека задоволниот клиент секогаш ќе ни донесе помалку клиенти во однос на одливот на клиенти што може да го предизвика еден незадоволен клиент. Простор за грешки практично и не постои, особено поради фактот што многу ретко доаѓаме во физички допир со клиентите.

•ИНФОРМАЦИИ И ВИЗУЕЛНА КОМПЕНЗАЦИЈА во смисла на што е можно подетално опишување на секој производ/услуга. Поконкретно, пронаоѓање методологија преку која ќе се надомести недостатокот на физичкиот контакт со производот, целосен опис, намена, технички карактеристики, предупредувања, компаративни предности... Информациите мораат да бидат надополнети со фотографија/галерија во висока резолуција, што МОРА да одговара на производот што ќе биде испорачан до крајниот потрошувач. Што добиваме? Информирани клиенти што ќе имаат претстава што купуваат, градиме доверба за сите идни трансакции, прераснуваме во референтен суд за стандардите што се практикуваат во нашата е-продавница, градиме доверба што понатаму како позитивна препорака ќе патува до нови потрошувачи.

•ТРАНСПАРЕНТНОСТ во секој сегмент за кој е засегнат клиентот: детални описи за компанијата, нејзиното седиште, мапи и локација, процесот на регистрација, условите за користење, заштита на приватноста, начините на плаќање и безбедносните сертификати и заштита, имплементација на Законот за потрошувачи. Овие информативни содржини имаат едноставна цел: да обезбедат чувство на сигурност кај потрошувачот при купувањето преку интернет. Успехот во овој процес е да се постигне тоа чувство, но не еднократно, не само при нарачката и плаќањето туку и во сите понатамошни стадиуми, односно потрошувачот мора да биде запознаен и со сите негови права доколку кај него се појави одредено незадоволство.

•АЛТЕРНАТИВИ во сегментите на плаќање (вирманско плаќање / е-банкарство, платежни картички со еднократно или плаќање на рати без камата, готовинска наплата при преземање или лично подигање на производите) при нарачката (преку регистрација на е-продавницата, телефонски или преку електронска пошта) со цел да се опфатат што е можно поголем број на потрошувачки профили што имаат различна перцепција за интернет-трговијата.

•ПОВРАТИ, ЗАМЕНИ И ГАРАНЦИИ како уште еден фактор што ја гради довербата кај клиентите, транспарентно декларирани, со детален опис на условите под кои би се извршиле, во кој временски рок, под чија одговорност и на кој начин. Покрај информативниот блок, тука е и документацискиот аспект задолжителен за секој производ што потпаѓа под гаранција. Во висококонкурентни пазарни околности, сè повеќе се имплементира гарантно/заменскиот принцип т.н. „pick up and return service", што влева огромна сигурност кај клиентите, но и репутациски ја издигнува вашата е-продавница на повисоко ниво. Предноста на овој принцип е што претставува продолжение на процесот на купување од комфорот на домот, што нема да биде нарушен и во услови на евентуални проблеми со испорачаниот производ.

•ЛОГИСТИКА/ДОСТАВА преку која се заокружува купопродажната целина, од процесот на нарачка до користење на производот. Водете се од претпоставката дека доставната компанија одговорна за дистрибуција на вашите производи е ликот на е-продавницата со кој се претставувате пред потрошувачите, па оттаму можеме да заклучиме колку е важна нејзината улога. Важноста се протега и понатаму во градењето на клиентската доверба: рокот на испорачливост, квалитетот на услугата, гаранција за уредно испорачани производи, временска и територијална координираност.

•ПОСТПРОДАЖНИ АКТИВНОСТИ што креираат додадени вредности, како за клиентот, така и за е-продавницата. Следењето на клиентското портфолио овозможува профилација и стабилност што треба да ја предвиди и да ја стимулира идната продажба, да ја награди лојалноста на повеќекратните купувачи и, секако, да ја подигне интеракцијата на повисоко ниво.
Имплементацијата на принципите на клиентска ориентираност создава трајна вредност во секој бизнис, го забрзува развојниот процес на е-трговијата во Република Македонија и, секако, мора да се практикува во континуитет и на највисоко професионално ниво.


 
 
 
 
back to top