IN STORE in your country:
Makedonija   Slovenija   Hrvatska   Srbija   BiH  
Povratak na pocetnu stranu  
  Македонија Среда, 25.04.2018 || Domaine Lepovo Grand Cuvée светски шампион  |  Повторна продажба на имотот на компанијата „Малина“  |  „Хајнекен“ оствари солиден количински пораст  |  „Агрокор“ продолжува непречено да работи од 15 јули?  |  „П & Г“ презеде дел од портфолиото на „Мерк“ за 3,4 милијарди евра  |  „Гринјард“ бара снабдувачи во Македонија  |  „Сите сити“ - нов систем за донирање вишок храна  |  Медицинска опрема од „Жито лукс“ за четири болници  |  Во „Веро“ - Тафталиџе бесплатен паркинг 30 минути  |  „Млин и пекара Љубаче“ со нова инвестиција  |  Natur Premium пристигнува на македонскиот пазар  |  „Монделез“ вложува 90 милиони евра во „фабрика на иднината“  |  „Рамстор“ го отвори 25.маркет  |  „Хенкел“ отвори нова фабрика Somat во Крушевац  |  „Сан Пелегрино“ со приход од 895 милиони евра  |  „Карфур“ ги отвори првите пунктови испорака за пешаци  |  „Персу“ ги повика локалните производители да соработуваат  |  „Кимберли Кларк“ ќе го проширува капацитетот во Алабама  |  „Витамин“ на саемот во Мостар  |  Владимир Косијер нов генерален директор на „Пивара Скопје“  |   ||
   

Драган Шутевски: Неговото височество – купувачот

19.12.2013
Целосното доживување на еден купувач во еден малопродажен бизнис е многу повеќе од само задоволување на потреба со производ или услуга. Тоа доживување е нешто што не може лесно да се копира, нешто што длабоко е вградено во деловните процеси на вашиот бизнис. Тоа е нешто што морате да го имате.


Автор: Д-р Драган Шутевски, основач и директор на „Шутевски консалтинг"

Како продавница на мало или малопродажен бизнис можеме да ги имаме најдобрите производи, да ги комбинираме најдобрите видови малопродажба во нашите процеси и да ги имаме дизајнирано најдобрите процеси, а сепак да не успееме. Зошто? Затоа што немаме купувачи, имаме недоволен број купувачи или, пак, имаме купувачи кои купуваат само еднаш и веќе ги нема. Се чини дека во постојаната трка со конкуренцијата и фокусот на производите и процесите газдите, директорите, односно најглавните во еден малопродажен бизнис како да забораваат на купувачите. Да, купувачите претставуваат најкорисна личност за малопродажбата и време е да ги третирате како такви.

Зошто купуваме?
Иако оваа прашање се чини едноставно и лесно за одговарање, сепак не е така и најмногу зависи од целниот пазар што вашиот бизнис го таргетира и разните варијации на индивидуалците што ги содржи тој ваш целен пазар. Веќе кога го споменав зборот индивидуалци, станува јасен проблемот во однос на одговарањето на ова прашање.

Првин, секој купува за да задоволи одредена потреба или, пак, за да реши некој проблем. Колку е поголем опсегот на производите што ги нудите во вашиот малопродажен бизнис, толку повеќе клучни потреби и проблеми решавате.
Но, и тука одговорот не е комплетен. Продавница на мало што продава фотоапарати како еден од многуте производи ја задоволува потребата за креирање слики од секојдневниот живот на обичниот граѓанин, ја задоволува потребата од квалитетен аутпут од тој производ, ја задоволува потребата за статус, потребите на професионалните фотографи...

Од друга страна, при купување, освен клучната потреба што ја задоволува со производот, секој купувач има и разни дополнителни потреби во однос на севкупното доживување во моментот кога се наоѓа во процесот на купување. Мора да ни биде јасно дека никој не сака додека купува што било да се чувствува неудобно, да биде обземен од негативната енергија на продажниот тим, односно на некој начин да биде вознемирен во процесот на купување. А, секој индивидуалец е различен и има различни потреби кога станува збор за дополнителните потреби во процесот на купување.

Иако само малку ги начнав овие потреби како причина за купување, потребно е да навлезете длабоко во нив и да направите листа на сето она што влијае на причината за купување на купувачот, а потоа сите тие елементи да ги интегрирате во вашите деловни процеси.

Која е вредноста на вашиот купувач?
Следното важно прашање на кое секој малопродажен бизнис мора да го знае одговорот е износот на вредноста на купувачот во парични единици.

Кога ќе го знаете одговорот на ова прашање ќе знаете колку вреди вашиот купувач за вашата продавница на мало, односно колкава е вредноста на купувачот од моментот на станување купувач до моментот кога ќе престане да биде тоа. Некои купуваат само еднаш, некои купуваат неколкупати, некои купуваат неколку години, а некои, пак, ќе останат да купуваат до крајот на животот.

За да ја пресметате оваа мерка ќе морате да ги знаете следниве бројки:
•Просечна продажба по купувач. Колку изнесува вашата просечна продажба во валута по еден купувач? На пример, во просек еден купувач кога ќе влезе во продавницата купува во износ од 1.000 денари.
•Фреквенција на купување. Колку пати во текот на една година еден просечен купувач купува во износ од 1.000 денари по купување? На пример, ако купувачот купува 5 пати годишно, тогаш тој ќе потроши 5.000 денари.
•Просечна бруто-маржа. Колкав е просечниот износ на бруто-маржа од реализираните продажби во вашата продавница на мало? На пример, просечно на продадените производи во изминатата година имаме бруто-маржа од 20%, што значи дека од купувачот во текот на една година ни остануваат 5.000 денари.
•Трошоци за стекнување купувач. Колку пари треба да потрошите за да стекнете, односно за да привлечете еден купувач? На пример, за еден нов купувач трошиме 500 денари. Тоа значи дека во првата година од еден нов купувач ќе ни останат 500 денари, а во следните по 1.000 денари.
•Број на години во кои вашиот купувач ќе биде активен купувач. Колку години купувачот ќе продолжи да купува кај вас? На пример, купувачот продолжува да купува најмалку во следните 5 години. Тоа значи дека во првата година ќе вреди 500 денари и во следните четири по 1.000 денари или вкупната вредност на купувачот за нашата продавница е 4.500 денари.
Но, во реалноста купувачите го намалуваат или, пак, го зголемуваат износот за кој купуваат во вашиот бизнис. Не можете да очекувате дека тој ќе биде ист со години. Затоа, ќе треба да користите нешто што се нарекува стапка на задржување или стапка на намалување на износот на годишно ниво.

Какво доживување им испорачувате на вашите купувачи?
Најпрвин, едно потпрашање: По што вие и вашиот малопродажен бизнис се разликувате за да очекувате вашите купувачи да се вратат кај вас?

Кога станува збор за малопродажба, луѓето се насекаде околу нас како потенцијални купувачи. Само во радиус од 100 метри околу мене имам по неколку продавници што продаваат ист или сличен вид производи. Каде ќе влезам? Мојот одговор може да биде онаму каде што се чувствувам попријатно, каде што го добивам она што го сакам, каде што ме третираат навистина како купувач... Понатаму, знам дека нема да влезам онаму каде што се чувствувам стеснето, немам прегледност, ме измамиле во однос на напишана цена на рафтовите и онаа кога плаќам на каса, во минатото ми подметнале нешто со поминат рок, продажниот тим не е услужен, речиси ме присилуваат да купувам варијанта на производ што не ја сакам... И ова се само дел од моите одговори на овие две клучни прашања што се резултат од моето искуство како купувач во последните неколку месеци.
 
Целосното доживување на еден купувач во еден малопродажен бизнис е многу повеќе од само задоволување потреба со производ или услуга. Секој може да има продавница на мало, но не може секој да испорача вистинско доживување на своите купувачи. А, тоа вистинско доживување е нешто што не може лесно да се копира, нешто што е длабоко вградено во деловните процеси на вашиот бизнис. Тоа е нешто што морате да го имате.

Честопати, претприемачите, односно сопствениците на продавници на мало, ми кажуваат дека тие не се виновни, дека вината е кај продажниот тим или кај менаџерот на продавницата (доколку станува збор за синџир од две или повеќе продавници). Сепак, вината е во бизнисот, а креаторот на бизнисот е претприемачот.

Претприемачот е тој што треба да обезбеди испорака на исклучително доживување за секој влезен потенцијален купувач и за секој купувач воопшто. На ваквиот мој одговор честопати следува прашањето: Како можам да го обезбедам сето тоа? Едноставно, со градење на соодветни системи, односно процеси и процедури што навистина ќе обезбедат испорака на исклучително доживување за купувачите. Иако процесот на градење не е лесен, ќе бара многу време, труд и пари, но кога ќе се изгради, лесно ќе може да се реплицира на втора, трета, четврта продавница...

Што е со процесот на убедување?
Кога станува збор за убедувањето, тоа е веќе процес што мора да следува откако сите останати процеси ќе функционираат беспрекорно кога станува збор за обезбедување на исклучително доживување за вашите купувачи.

На ова прашање прво нешто што секогаш го препорачувам како одговор е конзистентноста. Доколку бидете конзистентни во испорака на исклучително доживување за вашите купувачи, вие, односно вашиот бизнис, едноставно го убедувате вашиот купувач дека вие сте единственото можно решение за него. Понатаму, принципот на реципроцитет како и секаде, така и во малопродажбата е нешто што функционира и дава резултати. Дај за да добиеш. Испорачај насмевка и насмевката ќе ти биде возвратена. Испорачајте исклучително доживување, постојано и на исто ниво и ќе ви биде возвратено со доверба од страна на купувачите.


 
 
 
 
back to top